Omnichannel: entenda o conceito e como ter um negócio dentro desse modelo

Em um mundo no qual as tecnologias analógicas e digitais estão em constante convergência, entender o que é omnichannel passa a ser praticamente uma obrigação para os empresários que querem se destacar no mercado. Isso porque esse conceito significa a integração dos canais on-line e off-line de venda e atendimento ao consumidor, dando a ele a opção de escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades e preferências.

De forma simplificada, podemos dizer que o omnichannel é um modo de organizar o atendimento e as vendas de forma que o cliente receba tratamento igual, independentemente do canal que tenha escolhido. Assim, processos como a logística, armazenamento, distribuição e marketing ficam totalmente integrados.

Por que é importante ficar atento à estratégia omnichannel?

Bom, porque buscar experiências e benefícios novos e diferenciados para os seus clientes é uma forma de deixá-los mais satisfeitos, o que pode colocar o seu negócio à frente dos concorrentes. Afinal, ao deixar o seu público-alvo mais feliz, a sua empresa tem mais chances de:

• Aumentar os serviços oferecidos;
• Elevar o número de vendas realizadas;
• Aprimorar a metodologia de fidelização;
• Melhorar a imagem da sua marca diante do mercado.

Com o omnichannel, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de modo a aperfeiçoar os itens listados e vários outros dentro da organização. E isso representa um ganho valioso para o seu negócio que poderá crescer ainda mais a partir da análise desses tópicos.

5 dicas para ter um negócio omnichannel de verdade

Antes das dicas de como ter um negócio omnichannel de verdade, vamos deixar aqui as definições de multichannel e crosschannel, que às vezes, causam alguma confusão com o conceito que é assunto desse artigo. Multichannel é quando uma empresa oferece vários canais, mas eles não estão conectados. Uma loja, por exemplo, pode ser física ou on-line, mas uma não se relaciona com a outra. No crosschannel, os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma on-line no site e a retirada do produto ser feito na loja física. Porém, caso a mercadoria tenha algum problema, o atendimento precisa voltar para o on-line, não pode ser resolvido ali na loja. Por isso, ainda não é omnichannel, e sim apenas um cruzamento. Com essas diferenças entendidas, vamos às nossas dicas:

1 - Recorra à tecnologia

O primeiro aspecto aqui é que não dá pra ser omnichannel sem o apoio da tecnologia. Os canais de venda e os atendentes precisam de uma plataforma realmente integrada, que ofereça os dados necessários em tempo real, independentemente do local escolhido pelo cliente para comprar. Além disso, os próprios consumidores precisam ter o máximo de locais possíveis para procurar por informações dos seus produtos ou serviços e da sua empresa.

2 - Coloque o cliente no centro da experiência

Não se trata do que sua empresa tem a oferecer, mas do que o consumidor precisa ou deseja que ela ofereça. Use seus processos para identificar as demandas recorrentes do cliente e mapear a trajetória que ele percorre até solucionar um problema ― ou como dizem atualmente: analise como você pode resolver a dor do seu cliente.O importante é verificar a experiência atual e retirar obstáculos que o cliente encontre hoje ao negociar ou interagir com o seu negócio de alguma forma. O objetivo é tornar esse processo sempre mais fluido, eliminando impedimentos que causem a desistência da compra ou a frustração quanto ao atendimento. ‍

3 - Ofereça opções variadas de venda e atendimento

‍Por ser omnichannel, mesmo que o cliente já tenha escolhido a maneira que gostaria de ser atendido e até tenha efetuado a compra, sempre deixe os canais de comunicação disponíveis e ofereça diversas opções ao consumidor para que ele escolha a mais conveniente. Se ele comprou um produto pelo site, dê a possibilidade de retirar na loja com isenção de frete; se testou um produto na loja, mas quer receber em casa, indique a opção do aplicativo; e assim por diante. O que importa é a satisfação do cliente e o fechamento do negócio.

4 - Utilize métricas e indicadores

Uma das grandes vantagens dos recursos on-line é sua capacidade de oferecer informações precisas, que auxiliam na tomada de decisões estratégicas. Ao utilizar uma plataforma integrada, você tem acesso a vários indicadores e métricas que podem ajudar a identificar não só os problemas, mas também as oportunidades que o seu negócio pode explorar. Isso significa que o on-line consegue mostrar, claramente, por meio de funções analíticas, o que está funcionando e o que não está funcionando na sua empresa. Os números esclarecem quais são as ações que devem ser continuadas ou suspensas, de acordo com seu resultado. Quanto mais utilizar métricas precisas e cruzar dados, maior será a sua capacidade de entender o comportamento de compra do consumidor.

5 - Conte com uma solução especializada para vender

Não dá pra ser uma empresa omnichannel de verdade sem ter um fornecedor de meios eletrônicos de pagamento confiável, certo? Afinal, agora, além das vendas no off-line ― para as quais precisa de uma maquininha de cartão de qualidade ―, ainda necessita de uma plataforma de pagamentos para o seu e-commerce. Você pode encontrar todos esses recursos técnicos e a possibilidade de gerenciar suas vendas de maneira segura, confiável, testada e prática na ValoremPay.

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