A cobrança como ferramenta para aproximá-lo do seu cliente

A relação de qualquer empresa com seus clientes é sempre, no mínimo, delicada. Conquistar, fidelizar e manter o relacionamento são desafios diários, que exigem atenção diante da concorrência, do avanço da tecnologia e da movimentação da economia.

Por isso, tomar o máximo de cuidados para cultivar um bom convívio com eles é essencial para a saúde dos negócios. Nesse sentido, o trabalho de cobrança precisa ser pensado e realizado de uma maneira bem estratégica.

Reaver valores pendentes, consequentes de vendas realizadas, é um assunto básico. Felizmente, grande parte dos clientes costuma pagar suas dívidas em dia. Mas sempre existem as situações em que a inadimplência aparece. Por mais incômodo que isso seja, não deve ser motivo de revolta. É preciso muita serenidade e competência para lidar com tal fato.

Primeiramente, é importante reconhecer que a falta de pagamento por parte de algum sacado (pessoa ou empresa de quem se cobra a conta) é algo que acontece. Logo, deve ser previsto. Encarar a inadimplência como uma surpresa é o primeiro erro, porque dificulta qualquer tomada de decisão com o fim de recuperar aquele valor.

Segundo, é necessário entender que se alguém deixou de pagar, nem sempre o está fazendo por má fé. A economia é dinâmica, todos sabem, e isso é razão mais que suficiente para que qualquer pessoa ou empresa tenha altos e baixos. Às vezes, um investimento foi realizado em um período de bonança e, hoje, a situação não é mais a mesma.

Neste ponto, a serenidade, que já citamos, é um diferencial muito grande. Serenidade para compreender que a situação exige uma medida séria e planejada: para a sua empresa, que precisa receber; para seu cliente, que está com dificuldades de pagar; e, às vezes, quem sabe, até mesmo para o cliente dele, que pode ser a razão desse ciclo de dificuldades.

Mas como fazer esse planejamento? Por qual caminho começar? É isso que vamos ver agora.

A cobrança precisa ser um setor da sua empresa

A maioria das empresas possuem a área de recursos humanos, marketing, vendas, compras e logística, só para citar alguns exemplos. Apesar disso, nem todas contam com uma de cobrança. Às vezes, outros setores acumulam essa função, normalmente a equipe de vendas ou o financeiro.

Mas seria realmente essa a melhor solução? Bom… a resposta a esta pergunta é a primeira pista de por onde precisa-se começar esse planejamento.

Qualquer gestor sabe que é imprescindível que seus colaboradores estejam focados em suas atividades. A produtividade é determinante para o sucesso, o progresso e a conquista dos objetivos. No entanto, esses fatores podem ficar abalados quando se desloca um profissional para fazer a cobrança.

Afinal de contas, você estará tirando uma pessoa no exercício da sua atividade-fim para alocá-la em uma função que não é da competência dela.Se a opção for por contratar uma equipe destinada apenas à cobrança, também são necessários alguns cuidados. O primeiro é a experiência. Essa atividade exige um domínio muito completo de estratégias para recuperar o dinheiro e ao mesmo tempo não se indispor no mercado.

Não é um trabalho em que vale tudo. É delicado, minucioso, desafiador. Por isso, as pessoas mais qualificadas para exercerem essa função são muito bem requisitadas. Por consequência, o mercado paga bem, o que exige uma provisão de recursos bem importante no seu orçamento.

Contudo, a contratação de pessoal com esse objetivo tem outro aspecto a ser considerado: a volatilidade. Porque não é sempre que haverá uma demanda constante por cobrança. Uns períodos são mais críticos que outros. Daí há o risco de se manter uma equipe grande demais para as necessidades, que vai ficar ociosa por certo tempo e gerar custos mais elevados para as finanças da empresa.

Entretanto, preservar um pessoal reduzido pode acarretar em sobrecarga em determinados períodos em que a inadimplência for maior.Para equilibrar essa conta, há quem cogite contratar pessoas menos qualificadas para pagar menos e conseguir formar uma equipe mais numerosa. Contudo, as consequências dessa decisão para a imagem da sua empresa podem ser catastróficas.Uma cobrança mal realizada causa muito mais do que a perda de um cliente. Ela mancha a imagem e dificulta a prospecção de novos parceiros. Ser um fornecedor conhecido pela relação conflituosa com seus parceiros não é uma boa fama para ninguém.

Cobrar é negociar. É manter o cliente ao seu lado

A saída é terceirizar. Empresas especializadas neste tipo de atividade têm toda a expertise em realizar um trabalho respeitoso, estratégico e eficaz. Elas possuem equipes centradas unicamente no trabalho de cobrança e são capazes de entregar o melhor resultado.

Porém, apenas cobrar não é suficiente. Simplesmente porque se o seu cliente não tiver como pagar, a situação apenas vai ficar se arrastando e o desentendimento, por melhor que seja o atendimento, alguma hora vai aparecer.Por isso, é preciso trocar o verbo: de cobrar para negociar. Apresentar soluções para o cliente, oferecer uma proposta que seja atrativa e aderente para ambas as partes e, até mesmo, buscar no cliente do seu cliente a solução para resolver os problemas de todos. Até porque, sem dinheiro, ninguém consegue pagar, não é verdade?

Tudo feito com muito cuidado, compreendendo que esse momento é fruto de uma dificuldade, que é preciso uma solução e um diálogo franco para resolver tal pendência e, assim, buscar a melhor solução para todos os envolvidos.

Se você ainda ficou com alguma dúvida a respeito da terceirização da cobrança na sua empresa e da estruturação desse setor no seu negócio, entre em contato com a gente! Deixe seus comentários também para dividir qualquer experiência.