Uma pesquisa do Gartner Group mostrou que 80% dos lucros futuros de uma empresa vêm dos atuais clientes. Outro estudo, dessa vez da plataforma de treinamento de vendas Showpad, mostrou que fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que com novos contatos comerciais. Por essa razão é que é tão importante à sua empresa ter um sólido trabalho de pós-vendas.

O pós-venda é responsável pela fidelização dos clientes porque demonstra que a sua empresa realmente é uma parceira de negócios. Do contrário, o cliente não vai encarar a relação comercial como uma experiência diferenciada e, na primeira oportunidade e diante de um preço mais amigável, irá fechar com o concorrente.

Além da fidelização, no entanto, o pós-vendas pode ser um ótimo recurso para fazer a cobrança antes da inadimplência. Nós já falamos aqui no blog sobre o quanto é importante não esperar um pagamento vencer para só então ir atrás do cliente. Como vimos, esperar deixa o contato muito mais difícil e trabalhoso.

O que a cobrança tem a ver com o pós-vendas

O problema de fazer a cobrança antes da inadimplência é que, dependendo da forma como esse trabalho for feito, o cliente pode entender que a sua empresa está desconfiada da índole dele. Afinal, não é nada elegante simplesmente chegar e falar: “ei, não esquece da fatura que vence no fim do mês, viu?”. Essa abordagem pode ser um verdadeiro tiro no pé.

Para resolver esse dilema, o melhor a se fazer é tratar essa cobrança pré-vencimento como uma ação de pós-vendas. Quer dizer, a intenção é entender se o cliente está aproveitando os benefícios do produto ou serviço que adquiriu, se tudo deu certo, se ele está satisfeito, se há alguma sugestão para melhorar ainda mais o atendimento e aí por diante.

Partindo desse gancho, a sua equipe pode questioná-lo se há algo que a sua empresa ainda pode ajudar, se as informações para pagamento estão todas claras e, dessa maneira, colocar-se realmente à disposição para ajudá-lo. O objetivo, aqui, é sondar se há algum indício de que ele vai ter dificuldade de honrar a dívida no prazo.

Claro, tudo tem de ser feito por uma equipe especializada, que saiba conduzir essa conversa. As dificuldades são muitas: impedir que o contato seja visto como desconfiança, extrair as informações úteis para a sua empresa dessa conversa e, ainda por cima, prestar uma assistência ao cliente com a intenção de colher todos os benefícios de uma ação de pós-venda.

Mas ainda que seja um trabalho delicado e cheio de sutilezas, vale a pena! É fundamental que o relacionamento com o seu cliente seja alimentado mesmo depois da venda. E tão importante quanto isso é antecipar uma eventual inadimplência. Lembre-se: a cada dia que passa de atraso, a sua empresa tem prejuízos, mesmo que o valor integral seja recuperado mais tarde.

Como fazer um pós venda qualificado

Para que a sua empresa tenha acesso a todos os benefícios dessa operação, é preciso ficar atento a alguns requisitos para que o pós-vendas renda as consequências esperadas. Confira!

1 – A conversa não é sobre a sua empresa. É sobre o seu cliente

Nada de vender na hora de fazer o pós-vendas! Aqui o objetivo é ter o feedback do seu cliente a respeito da venda recém-realizada. Se ele mal pagou ainda e você já está querendo vender algo novo, até mesmo o trabalho de cobrança antes do vencimento vai ficar invalidado. Tudo pode sair errado.

2 – Pós-venda não é só cobrança pré-vencimento

A cobrança antes da inadimplência pode ser integrada às ações de pós-vendas para que a abordagem seja mais sutil. Mas o pós-vendas não se limita a isso! Não é adequado deixar de lado o contato com esse cliente depois que ele pagar. Se fizer isso, ele até pode sentir que as abordagens antes do pagamento não tinham um teor de desconfiança da parte da sua empresa, mas pode vir a achar isso mais tarde!

3 – Lembre-se do seu cliente

Depois de a venda feita e do pagamento realizado, desloque algum profissional para manter o contato com esse cliente. Lembre-se das datas importantes para ele (Natal, aniversário da empresa, aniversário dele e tempo de relacionamento comercial, por exemplo) e ofereça conteúdos úteis para ele sempre estar próximo ao seu negócio. Além disso, em caso de lançamentos de novos produtos, não deixe de avisá-lo!

Por fim, algo muito importante é contar com pessoas capacitadas para fazer esse trabalho. Lembrando que pós-vendas e cobranças são ações diferentes. Apesar de terem potencial de estarem temporariamente conectadas (principalmente para não causar um mal estar com o cliente), os objetivos são distintos.

Portanto, capacite profissionais na sua equipe para realizar um bom pós-vendas e conte com uma assessoria de cobrança para conduzir as ações de cobrança com eficácia. Contar com uma prestadora de serviços qualificada permite uma integração muito maior entre as necessidades da sua empresa e as boas práticas de negociação com o cliente.

Esperamos que este artigo tenha sido útil para você. Caso tenha restado alguma dúvida sobre o assunto, deixe o seu comentário no espaço abaixo.

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