Um dos grandes desafios do trabalho de recuperação da inadimplência é saber como ter a atenção do cliente na hora de cobrar. Todo mundo sabe que este é um contato muito delicado para quem cobra e constrangedor para quem é cobrado. Por essa razão, a forma como essa ligação vai ser recebida é sempre uma incógnita. Assim, é preciso estar preparado para todos os cenários.

O interlocutor pode se desculpar, justificar e se comprometer a pagar o quanto antes; pode abrir com sinceridade a situação e dizer o que causou o atraso; pode ser ríspido, dizendo que sabe da dívida e não precisa ser lembrado; e pode simplesmente ignorar. Todas essas situações têm uma coisa em comum: quem é cobrado não está disposto a escutar: quer apenas falar e fugir da situação.

Então, é preciso entender quais caminhos seguir para ser ouvido pelo interlocutor. Saber como ter a atenção do cliente na hora de cobrar é fundamental para a eficácia do trabalho de cobrança. E aqui é importante esclarecermos: é lógico que é mais importante ouvir do que falar nesses casos. Quem deve precisa ter o espaço para expor seus problemas, caso queira. Essa exposição é que vai nortear as negociações.

Mas a sua empresa precisa ter espaço para negociar. Dessa maneira, em algum momento será preciso ter a técnica de como ter a atenção do cliente na hora de cobrar para controlar a situação. Ouvir quem está sendo cobrado é importante, claro, até para que ele se sinta compreendido, mas o cobrador tem que liderar o diálogo para chegar a um resultado.

Como ter a atenção do cliente na hora de cobrar

Em primeiro lugar, é preciso desmistificar a ideia de que a cobrança é uma tarefa a ser feita unicamente após ser constatada a inadimplência. Aí está o primeiro erro! Cobrar é acompanhamento, é uma extensão do pós-venda.

Assim, conforme o prazo para pagamento for se aproximando, algumas ações já podem ser desencadeadas no sentido de lembrar o cliente da data de vencimento. Esse acompanhamento pode ser feito por telefonemas, e-mails ou canais de mensagens instantâneas, como Skype e WhatsApp.

Nesse esforço, com alguma técnica já é possível identificar se o cliente dá sinais de que vai ter problemas para pagar na data certa. Se for o caso, imediatamente já podem ser tomadas medidas internas para evitar que um provável atraso comprometa a gestão financeira da sua empresa. Paralelamente, deve-se procurar resolver a situação com o cliente da melhor maneira possível para ambas as partes.

E uma vez que todo esse trabalho de cobrança antes da inadimplência, como dissemos, é uma extensão do pós-vendas, o cliente não vai entender tais movimentos como uma desconfiança da parte da sua empresa. Ao contrário: quando bem feitas, essas ações podem até qualificar ainda mais o relacionamento comercial.

Isso porque há a possibilidade de o cliente se sentir assistido e tratado de maneira personalizada. O importante é que a sua empresa venda essa imagem e se coloque como parceira de uma forma muito sincera, como alguém interessado mesmo em ajudá-lo e preocupado em contribuir para que esse relacionamento comercial esteja sempre positivo.

Agora, se tudo estava indo bem mesmo antes do vencimento e mesmo assim a inadimplência aconteceu, de qualquer forma o trabalho de acompanhamento já foi realizado. Assim, as chances de uma recepção melhor ao contato são maiores, porque o cliente não vai se espantar em ser acionado pela sua empresa, até porque isso já vinha sendo feito.

Conversando com o cliente

Feito o contato, a primeira ação é explicar para o cliente o motivo da ligação e deixar claro que, antes de mais nada, a intenção é entender o que houve para que, juntos, seja possível encontrar uma solução para o problema. Aí é o momento de ouvir o cliente. A partir das informações que ele passar, o negociador começa o trabalho de propor ideias para resolver a questão.

Você pode estar pensando que tudo isso parece mais fácil do que de fato é. E sim, existem razões para esse pensamento. Justamente por este fato é que é indispensável que os profissionais dedicados a tocar todas essas etapas sejam qualificados e especializados em fazer a cobrança da inadimplência.

Não há outra resposta para a pergunta de como ter a atenção do cliente na hora de cobrar que não passe pela estruturação de uma equipe específica de cobrança. Um profissional alocado de outro setor certamente não conseguirá dar a atenção adequada, uma cobrança automatizada pode não alcançar o cliente, a contratação temporária pode não trazer o envolvimento necessário para a efetividade das ações.

O caminho mais indicado, então, é contar com quem sabe fazer tudo isso. E nem falamos de contratar profissionais para assumir internamente esta função! Nossa indicação é que sua empresa contrate uma assessoria de cobrança para colher os melhores resultados e tenha a atenção do cliente na hora de cobrar.

Caso você ainda tenha ficado com dúvidas, deixe o seu comentário no espaço abaixo! Estamos sempre à disposição para atender e auxiliar a sua empresa.

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