Já falamos aqui no blog sobre uma máxima que é uma grande verdade do trabalho de cobrança: trata-se de um processo delicado, tanto para quem cobra, quanto para quem é cobrado. Afinal, ninguém está à vontade com essa situação e, por vezes, a discussão acaba se tornando mais acalorada. É aí que todo mundo se pergunta: como lidar com clientes exaltados? A resposta não é simples, mas com algumas atitudes é possível tornar essa tarefa mais tranquila.

Como lidar com clientes exaltados?

Se pudéssemos resumir a resposta em apenas uma frase ela seria: mantenha a calma. A cobrança tem o objetivo de fazer com que você receba o dinheiro, de preferência, mantendo uma boa relação com o cliente. Isso porque, como já falamos muitas vezes aqui no blog, o atraso nem sempre ocorre por má fé. Aliás, na maioria das vezes não se trata disso.

Assim, se você perder a cabeça e alimentar a discussão e a exaltação de quem está sendo cobrado, é bem provável que essa conversa não resulte no pagamento da dívida e nem mesmo na manutenção da relação comercial. Por isso, mantenha a calma e não levante o tom de voz. É muito comum que, ao perceber que você não reage com irritação, o cliente se acalme também.

Outro ponto importante é ouvir o cliente e não interrompê-lo enquanto estiver falando, mesmo que esteja errado. Ouvi-lo, além de ser essencial para manter uma conversa tranquila, é um diferencial para entender suas necessidades e praticar uma boa negociação. Afinal, é possível que o atraso se dê por desorganização financeira ou outro motivo que possa ser fácil de lidar ajustando a proposta.

Neste processo, ser empático com quem está sendo cobrado também é um aspecto valioso. Isso mostra ao cliente que você entende a situação e até mesmo está disposto a ajudá-lo. Por isso, ofereça palavras que mostrem que você concorda com o que ele está dizendo, acalme a situação e, depois, retorne a esse ponto da conversa, se necessário.

Como dissemos no início, a cobrança é um processo delicado até mesmo para quem cobra, ainda mais porque não é incomum que ocorram críticas e acusações. Aqui, é fundamental não levar a situação para o lado pessoal, ignorar qualquer comentário nesse sentido e voltar ao ponto principal da conversa. Lembre-se de continuar respondendo com calma, mesmo sentindo-se ofendido.

Além disso, também é importante saber quando é hora de desistir. Em alguns casos, é simplesmente inútil insistir numa conversa em que o cliente não está disposto a se acalmar. Se isso acontecer, informe-o sobre a atitude que irá tomar em seguida, que pode ser ligar mais tarde ou dar prosseguimento à cobrança de outra forma, e termine a discussão.

Em se tratando desse próximo passo, é fundamental explicar ao cliente o que será feito e cumprir com o que foi dito. Se você disse que ligaria novamente, ligue. Isso faz com que o cliente perceba que, apesar de ser um processo de cobrança, você está fazendo o possível para ajudá-lo.

Por que contar com uma assessoria de cobrança?

Lidar com clientes exaltados não é uma tarefa fácil, principalmente quando o profissional responsável pela cobrança não está habilitado para este tipo de situação. Sem esse preparo, ele pode se sentir ofendido, prolongar a discussão e acabar prejudicando a relação com o cliente ou a imagem da empresa  sem nem mesmo obter o resultado esperado.

Por isso, se você não dispõe de uma equipe capacitada para desenvolver esse trabalho, uma boa opção é a contratação de uma assessoria de cobrança terceirizada. Aqui na Valorem, nós oferecemos essa solução por meio de profissionais qualificados e isentos, que atuam para evitar a inadimplência e para cobrar os inadimplentes.

Assim, saber como lidar com clientes exaltados deixa de ser uma preocupação pra você, otimizando o seu tempo e a sua relação com este público. E se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, deixe seu comentário no espaço abaixo. Estamos à disposição para ajudar!

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